初春的午后，云南麗江古城紅檐青瓦的古建筑與綠意盎然的樹葉相互輝映，觸感細(xì)膩的暖陽(yáng)，從小巷錯(cuò)落懸掛著的彩色油紙傘縫隙中灑下，帶來(lái)一地的靜謐。柳樹下，小橋流水間，三三兩兩的游客柔聲輕語(yǔ)，優(yōu)哉游哉，享受這一份獨(dú)屬于古城的愜意時(shí)光。

“麻煩讓一讓，我們有急事！”正漫步在古城小巷的人群，突然被兩名火急火燎的女士撥開，只見她們一路爭(zhēng)執(zhí)吵鬧，皺著眉頭走進(jìn)小巷盡頭的一個(gè)小院子……

“李大姐，剛才咱倆都太著急了，現(xiàn)在誤會(huì)解除咯，以后有空一起出來(lái)玩啊，還能相互拍照呢?！辈坏絻蓚€(gè)小時(shí)，原本帶著怒氣的兩個(gè)人便有說(shuō)有笑地從小院里出來(lái)了。

這個(gè)位于5A級(jí)旅游景區(qū)麗江古城一隅的小院子到底有何神奇“魔法”？竟在短短時(shí)間內(nèi)，讓原本劍拔弩張的兩人成為友情滿分的旅游搭子？這一切，都源于這個(gè)小院里的“和樂(lè)調(diào)解室”，而這個(gè)小院子正是古城公安分局古城派出所。

和樂(lè)，漢納兩音，漢語(yǔ)釋義為“和諧歡樂(lè)”，納西語(yǔ)音為“HUOLUO”，釋義為“和和氣氣、和諧融洽、親近和睦”。近年來(lái)，古城派出所堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，立足景區(qū)游客多、商戶多的實(shí)際和轄區(qū)民族多、租戶多的治理難題，創(chuàng)新設(shè)立“和樂(lè)調(diào)解室”，通過(guò)提供菜單化、專業(yè)化、多元化的調(diào)解服務(wù)，積極探索快接、快調(diào)、快結(jié)的“三快”調(diào)解模式，同時(shí)，聯(lián)動(dòng)綜治中心、司法所、旅游法庭等力量，以調(diào)解+釋法+跟蹤的一站式多元解紛路徑，及時(shí)將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，護(hù)航旅游業(yè)健康發(fā)展，讓各民族交流、交往、交融的友好氛圍在麗江古城落地生根。

菜單化 專業(yè)化 多元化

“三化”服務(wù)為基 用心打造特色調(diào)解隊(duì)伍

通過(guò)一扇象征著祥瑞福祐美好寓意的六合門走進(jìn)“和樂(lè)調(diào)解室”，首先映入眼簾的，是模擬納西火塘“圍爐夜話”的會(huì)議桌，散發(fā)出溫暖而古樸的氣息，室內(nèi)四周墻壁以納西族特色圖案點(diǎn)綴，整個(gè)環(huán)境既莊重又不失溫馨，為調(diào)解工作營(yíng)造了一個(gè)充滿民族特色與和諧氛圍的場(chǎng)所。

“我們將長(zhǎng)期服務(wù)于麗江旅游發(fā)展的‘新麗江人’代表、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)人物、積極支持公安工作的志愿者、律師等發(fā)動(dòng)起來(lái)，聯(lián)合派出所具備長(zhǎng)期調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的民輔警，打造了一支具有古城特色的調(diào)解隊(duì)伍，同時(shí)聯(lián)動(dòng)各部門形成合力，為群眾提供菜單化、專業(yè)化、多元化的調(diào)解服務(wù)?！惫懦桥沙鏊彼L(zhǎng)樹依林指著一張張調(diào)解員照片介紹道。

數(shù)月前，一對(duì)情侶因長(zhǎng)期誤解和溝通不暢產(chǎn)生了較大的情感糾紛，雙方當(dāng)事人來(lái)到調(diào)解室時(shí)情緒十分激動(dòng)。調(diào)解民輔警首先耐心傾聽了雙方的陳述，細(xì)心捕捉每一個(gè)細(xì)節(jié)，力求全面了解糾紛的根源。民警摸清女方難以解開的心結(jié)，同時(shí)了解到男方系長(zhǎng)期在景區(qū)務(wù)工的‘新麗江人’后，迅速聯(lián)系一名“大媽”調(diào)解員和一名“新麗江人”調(diào)解員分別為雙方當(dāng)事人開展調(diào)解。

“‘大媽’調(diào)解員出色的溝通能力和同理心，不僅能真切理解女方的立場(chǎng)和感受，還能巧妙地引導(dǎo)她以更加平和、理性的方式表達(dá)自己的想法。而‘新麗江人’調(diào)解員則以身份認(rèn)同獲得男方的信任，運(yùn)用專業(yè)的調(diào)解技巧引導(dǎo)他平心靜氣地交流。通過(guò)一系列精準(zhǔn)的開導(dǎo)，調(diào)解員們逐漸幫助雙方揭開了誤會(huì)的面紗，讓彼此的真實(shí)意圖得以清晰呈現(xiàn)，讓彼此的心聲得以真實(shí)傳達(dá)，順利化解了這對(duì)情侶的矛盾……”回憶起這場(chǎng)調(diào)解，樹依林記憶猶新。

“在這起糾紛調(diào)解中，我們將調(diào)解員的專業(yè)特長(zhǎng)、調(diào)解方式等信息以‘菜單’形式呈現(xiàn)給當(dāng)事人，同時(shí)也將糾紛信息以‘菜單’形式發(fā)給調(diào)解員們，最后根據(jù)當(dāng)事人自身實(shí)際情況選擇適合的調(diào)解員和調(diào)解方式，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化、精準(zhǔn)化的調(diào)解服務(wù)?！?/p>

一起因人員突發(fā)疾病猝死而引發(fā)的賠償金糾紛，”和樂(lè)”調(diào)解室迅速啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，邀請(qǐng)了綜治中心、人社局、司法所、法庭等相關(guān)部門的專業(yè)人員共同參與調(diào)解。

“各部門發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢(shì)，綜治中心提供法律政策指導(dǎo)，人社局協(xié)助評(píng)估傷者的誤工損失，司法所則確保調(diào)解過(guò)程的合法合規(guī)并對(duì)協(xié)商結(jié)果進(jìn)行司法確認(rèn)。”古城派出所副所長(zhǎng)楊世龍說(shuō)道，在這起糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員隊(duì)伍積極與各部門展開聯(lián)動(dòng)，根據(jù)糾紛的具體情況，靈活運(yùn)用法律知識(shí)和調(diào)解技巧，引導(dǎo)雙方理性協(xié)商，最終達(dá)成了雙方均認(rèn)可的賠償協(xié)議。

這場(chǎng)糾紛的成功化解是“和樂(lè)調(diào)解室”專業(yè)化和多元化的一個(gè)縮影，派出所和司法所專門調(diào)解員具備專業(yè)的法律知識(shí)、調(diào)解技能和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確判斷糾紛性質(zhì)，提供針對(duì)性的調(diào)解方案；同時(shí)，調(diào)解室整合綜治中心等多方資源，發(fā)動(dòng)不同行業(yè)的人民調(diào)解員，形成多元化的調(diào)解力量，滿足不同類型糾紛的調(diào)解需求。

快接 快調(diào) 快結(jié)

“三快”解紛為徑 用力護(hù)航“忘不了的古城”

“楊警官，我與家人已順利登機(jī)，感謝您這兩天高效、迅速地調(diào)解，讓我們帶著愉悅的心情結(jié)束了這趟旅行……”這是楊世龍手機(jī)里，無(wú)數(shù)條來(lái)自游客的感謝短信中的一條。

外省游客李某帶著家人來(lái)到麗江旅游，因?qū)ι碳业赇佷N售活動(dòng)規(guī)則理解有誤與店員發(fā)生了分歧，后因雙方互不相讓，矛盾升級(jí)為激烈的爭(zhēng)執(zhí)，一場(chǎng)原本來(lái)放松心情的旅行演變?yōu)榱嗽阈牡捏w驗(yàn)。

楊世龍與同事張學(xué)敏接到報(bào)警后，當(dāng)即將雙方當(dāng)事人叫到了“和樂(lè)調(diào)解室”。民警在了解了雙方矛盾點(diǎn)之后，立即前往涉事店鋪進(jìn)行實(shí)地調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)商家存在銷售規(guī)則提示不明顯等問(wèn)題，游客也存在未詢價(jià)先使用的情況，于是民輔警耐心向雙方釋明法律，著重從買賣雙方的法律義務(wù)，違背合同約定的法律后果等角度，進(jìn)行耐心的勸說(shuō)。經(jīng)過(guò)民警的不懈努力，雙方順利達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。李某也趕上了返程的飛機(jī)。

“許多游客當(dāng)事人來(lái)麗江旅游時(shí)，大多是提前訂好了返程的機(jī)票，為了避免耽誤他們的后續(xù)行程，我們的調(diào)解速度必須快?！睆垖W(xué)敏介紹道。

自成立以來(lái)，“和樂(lè)調(diào)解室”實(shí)行快接、快調(diào)、快結(jié)的工作模式，即快速受理糾紛案件，一旦有糾紛發(fā)生，立即啟動(dòng)調(diào)解程序，確保案件得到及時(shí)處理；隨后，調(diào)解員迅速了解糾紛的基本情況，憑借專業(yè)的調(diào)解方法和豐富的經(jīng)驗(yàn)，高效引導(dǎo)雙方當(dāng)事人溝通協(xié)商，力求在最短時(shí)間內(nèi)找到雙方都能接受的解決方案；最后，調(diào)解成功后迅速簽訂調(diào)解協(xié)議并進(jìn)行司法確認(rèn)，同時(shí)督促雙方誠(chéng)信履行協(xié)議，實(shí)現(xiàn)糾紛的快速、有效化解，為當(dāng)事人提供便捷、高效的糾紛調(diào)解服務(wù)。

調(diào)解 釋法 跟蹤

“三位一體”為綱 用情繪就平安古城好“楓”景

“老王，上次跟你說(shuō)了要在出租房屋醒目處貼一張情況說(shuō)明，效果怎么樣？”

“張警官，還是你這辦法管用，現(xiàn)在租戶們都把房租交來(lái)我這邊了！”

不久前，古城派出所接到一起涉及一房東、二房東和租客之間的復(fù)雜糾紛警情，民輔警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。原來(lái)，這起糾紛的矛盾點(diǎn)在于二房東未按時(shí)向一房東繳納租金，而租客又已向二房東支付了房租，導(dǎo)致一房東欲收回房屋，租客面臨無(wú)房可住的困境。三方各執(zhí)一詞，情緒激動(dòng)，矛盾一度不好調(diào)和。

面對(duì)這一棘手情況，民警耐心傾聽各方的訴求，首先安撫了大家的情緒，然后細(xì)致梳理了租金支付和合同履行的具體情況。通過(guò)擺事實(shí)、講道理，民警引導(dǎo)三方換位思考，共同尋找解決方案。最終，在民警的調(diào)解下，一房東同意給予二房東一定的寬限期，二房東也承諾盡快湊齊租金交給房東，租客的居住權(quán)益得到了保障。三方對(duì)民警的調(diào)解工作表示滿意，一場(chǎng)矛盾得以順利化解。

“為了避免類似的情況再度發(fā)生，這起糾紛順利化解后，我們還對(duì)三方進(jìn)行了普法。后來(lái)聽說(shuō)二房東不再租房后，我又及時(shí)提醒一房東，讓他在每個(gè)租戶都能看到的位置張貼情況說(shuō)明，避免租戶不明情況繼續(xù)向二房東繳納租金。”

在古城派出所副所長(zhǎng)張鵬看來(lái)，調(diào)解除了要快，還要確保真正實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和，真正為群眾解決煩心事，為此調(diào)解室探索出了“調(diào)解+釋法+跟蹤”的“三位一體”全流程調(diào)解服務(wù)模式，“發(fā)現(xiàn)一個(gè)矛盾糾紛后，我們首先為當(dāng)事人提供全面、專業(yè)的調(diào)解服務(wù)，耐心傾聽雙方訴求，公正公平地引導(dǎo)協(xié)商解決；接下來(lái)，在調(diào)解過(guò)程中，我們調(diào)解員會(huì)詳細(xì)解釋相關(guān)法律法規(guī)和政策，幫助當(dāng)事人明確權(quán)利義務(wù)，增強(qiáng)法律意識(shí)；調(diào)解結(jié)束后，我們民輔警會(huì)持續(xù)跟蹤協(xié)議履行情況，確保調(diào)解成果得到有效落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和?！?/p>

一間小小的調(diào)解室，用心護(hù)航著古城景區(qū)年均6000萬(wàn)名游客的舒心旅程，也用情化解著8個(gè)社區(qū)、5.5萬(wàn)實(shí)有人口的煩心事。下一步，古城派出所“和樂(lè)調(diào)解室”將持續(xù)踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索出一條符合全域旅游、文化交融、民族雜居等轄區(qū)特點(diǎn)的多元調(diào)解糾紛道路，確保矛盾化解調(diào)處工作的流程規(guī)范化、理念新穎化、方式多樣化，進(jìn)一步擦亮“帶著矛盾來(lái)，和和樂(lè)樂(lè)走”的古城調(diào)解“金字招牌”，努力打造景區(qū)和樂(lè)、游客舒心，轄區(qū)和諧、群眾暖心的基層社會(huì)治理新格局，護(hù)航麗江古城高質(zhì)量發(fā)展。

（古城公安）