“當(dāng)時(shí)我很無(wú)助，還好打通了江西省12348公共法律服務(wù)熱線，得到了工作人員的幫助，這個(gè)電話真管用！非常感謝……”近日，江西省司法廳網(wǎng)絡(luò)意見箱的一則留言傳遞出法治溫度。

走進(jìn)江西省12348公共法律服務(wù)熱線接聽現(xiàn)場(chǎng)，電話鈴聲此起彼伏，答復(fù)聲和鍵盤敲擊聲交織在一起。據(jù)了解，江西省12348公共法律服務(wù)熱線近5年提供法律服務(wù)155萬(wàn)件次，以“7×24小時(shí)”全天候、全時(shí)空服務(wù)，成為群眾身邊免費(fèi)的法律顧問(wèn)。

接聽熱線

服務(wù)群眾不“斷線”

5月14日，夜幕降臨，城市的喧囂逐漸歸于平靜。潘女士懷著一絲忐忑撥打江西省12348公共法律服務(wù)熱線。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)打電話，她心里沒(méi)底，擔(dān)心無(wú)人接聽，可沒(méi)想到電話那頭很快傳來(lái)了聲音。

“您好，江西省12348公共法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您有什么法律問(wèn)題要咨詢？”值班律師吳燕萍柔和的聲音，讓潘女士的情緒很快穩(wěn)定下來(lái)。

原來(lái)，潘女士遭遇了一場(chǎng)煩心的消費(fèi)糾紛。她網(wǎng)購(gòu)了山東一家公司的寵物火化服務(wù)，商家承諾4月21日可以在景德鎮(zhèn)提供服務(wù)，在她支付1400元費(fèi)用后卻改口稱最早要到4月25日才能安排。讓潘女士氣憤的是，之后她又被告知景德鎮(zhèn)并無(wú)寵物火化服務(wù)，要去南昌才行。

經(jīng)過(guò)一番軟磨硬泡，商家只退了1000元，潘女士認(rèn)為其存在欺詐行為，于是踏上維權(quán)之路。然而，現(xiàn)實(shí)卻給了她沉重的一擊，她兩次前往法院起訴，都因法院無(wú)管轄權(quán)和缺乏具體合同被拒之門外?！拔耶?dāng)時(shí)很氣憤，又特別無(wú)助，不知道該怎么維護(hù)自身合法權(quán)益。”潘女士告訴記者。

盡管潘女士在陳述問(wèn)題和案情時(shí)有些慌亂，但吳燕萍始終耐心傾聽。“你這種情況，如果起訴的話，我個(gè)人覺(jué)得可能會(huì)比較費(fèi)時(shí)間，而且網(wǎng)上購(gòu)買的服務(wù)沒(méi)有明確的合同約定，得到支持的概率較小。你可要求當(dāng)?shù)胤ㄔ洪_具不予立案的通知書，然后去那家公司所在地的法院起訴……”吳燕萍耐心地為潘女士分析問(wèn)題，并給出專業(yè)的建議。

10分16秒的咨詢時(shí)間里，吳燕萍始終不急不躁，用專業(yè)的知識(shí)和暖心的話語(yǔ)，為潘女士驅(qū)散了心中的陰霾。潘女士飽含深情地寫下400余字的評(píng)價(jià)：“這位小姐姐真的非常熱心和專業(yè)，她讓我看到了維權(quán)的希望。在下班時(shí)間還能得到這么暖心的幫助，我特別感動(dòng)?！?/p>

“12348不是一個(gè)冷冰冰的電話號(hào)碼，對(duì)群眾而言，他們能通過(guò)熱線聽到公共法律服務(wù)的聲音，感受到法律服務(wù)就在身邊?！眳茄嗥冀榻B。

法律咨詢不“掉線”

這通看似平常的來(lái)電，生動(dòng)詮釋了江西省12348公共法律服務(wù)熱線的溫度與力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年至2024年，全省12348公共法律服務(wù)熱線共為群眾提供法律服務(wù)155萬(wàn)件次，年均增長(zhǎng)率10.7%，群眾滿意率保持在95%以上。

為給群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的法律服務(wù)，省司法廳按照“一個(gè)平臺(tái)、兩級(jí)管理、三級(jí)應(yīng)用、N項(xiàng)業(yè)務(wù)”的模式，優(yōu)化升級(jí)“12348”熱線平臺(tái)，建立全省統(tǒng)一多媒體呼叫中心。同時(shí)，主動(dòng)融入政府公共服務(wù)總體布局，實(shí)現(xiàn)“12348”與“12345”雙號(hào)并行、互聯(lián)互轉(zhuǎn)。建成公共法律服務(wù)“三臺(tái)融合”系統(tǒng)，建立工單指派機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體三大平臺(tái)服務(wù)信息實(shí)時(shí)共享，服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)配，服務(wù)事項(xiàng)跨平臺(tái)、跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

在提供全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，江西省12348公共法律服務(wù)熱線不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，建立預(yù)登記和轉(zhuǎn)辦制度，將熱線服務(wù)項(xiàng)目從法律咨詢擴(kuò)展到公證、法律援助、人民調(diào)解、律師、司法鑒定、法律職業(yè)資格、社區(qū)矯正以及獄(所)務(wù)公開等司法行政業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在設(shè)立44個(gè)綜合性服務(wù)座席的基礎(chǔ)上，設(shè)立涉企、醫(yī)療糾紛類服務(wù)專席，正在系統(tǒng)梳理高頻咨詢問(wèn)題需求，推動(dòng)設(shè)立勞動(dòng)爭(zhēng)議、婚姻家庭類服務(wù)專席，推進(jìn)服務(wù)專業(yè)化。

目前，12348公共法律服務(wù)熱線在全省設(shè)置熱線座席49個(gè)，其中夜間座席10個(gè)，惠企助企、醫(yī)療糾紛、婚姻家庭、未成年人、勞動(dòng)爭(zhēng)議專業(yè)座席5個(gè)，提供全天候、全時(shí)空在線法律咨詢服務(wù)。

省司法廳公共法律服務(wù)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“12348”熱線平臺(tái)是公共法律服務(wù)的主渠道，也是“有法幫你”直抵民心的重要通道，通過(guò)高效、便捷的專業(yè)服務(wù)，不斷提升群眾法治獲得感。

◎文/圖新法治報(bào)·贛法云記者方維芳