一根小熱線，從耳畔到指尖，讓當(dāng)事人及其律師快速便捷找到了法官。

為確保及時(shí)回復(fù)訴求，北京法院打造“接訴即辦”機(jī)制法院實(shí)踐版，開通12368訴訟服務(wù)熱線電話，搭建“廳、網(wǎng)、線、微”四種聯(lián)系法官渠道，同時(shí)建立“收、轉(zhuǎn)、辦、督”工單辦理模式，讓聯(lián)系法官不再難，促進(jìn)訴訟服務(wù)提質(zhì)增效。

一根小熱線

聯(lián)系法官更便捷

“前幾天去法院立了個(gè)案子，不知道具體進(jìn)展，也不知道是哪位法官在管，聽說12368熱線可以查，我就打過去了，沒想到掛電話不到5分鐘，法官就回了電話。”第一次到北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院打官司的當(dāng)事人劉先生說。

北京法院12368語音訴訟服務(wù)熱線

劉先生口中的12368熱線，是北京法院12368語音訴訟服務(wù)熱線。以往了解案件情況，找承辦法官，當(dāng)事人需要跑到法院詢問，現(xiàn)在撥打這個(gè)電話，可以進(jìn)行訴訟咨詢、案件查詢，提交聯(lián)系法官訴求。如果對(duì)案件審理過程和法官工作作風(fēng)有什么意見建議，也可以通過這條熱線反映情況。

“當(dāng)事人到法院打官司，除了關(guān)心能否打贏官司以外，還希望能與法官保持良好有效溝通。由于法官日常工作十分繁忙，特別是正在開庭、外出調(diào)查取證或接待其他當(dāng)事人等原因，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)聯(lián)系不暢、回復(fù)遲延的情況?！北本┦懈呒?jí)人民法院訴訟服務(wù)辦公室主任鄧穎說，“12368熱線以‘人工+智能’模式提供24小時(shí)不打烊的訴訟服務(wù)，座席員會(huì)幫助當(dāng)事人找到法官，督促法官及時(shí)聯(lián)系、及時(shí)回復(fù)?！?/p>

為了減少來電等候時(shí)長(zhǎng)，北京法院不斷提升公眾來電體驗(yàn)，在全市法院已有56名專職座席員的基礎(chǔ)上，與中國(guó)移動(dòng)北京分公司達(dá)成合作協(xié)議，引入外包座席，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，將接聽量較多的朝陽、海淀等五家基層法院從北京高院總平臺(tái)分離單獨(dú)設(shè)置，合理配置線路資源。目前，公眾來電平均等候接聽時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)降至30秒以內(nèi)。

從耳畔到指尖

智慧化服務(wù)更高效

陳清華是北京的一名職業(yè)律師，從去年1月份開始，他開始嘗試在網(wǎng)上和手機(jī)上聯(lián)系法官，“自從使用了‘北京法院訴訟服務(wù)’微信公眾號(hào)和北京移動(dòng)微法院，如果法官預(yù)定了法庭，我這邊會(huì)同步收到提醒，也可以通過這個(gè)平臺(tái)提交材料，方便法官及時(shí)組織證據(jù)交換，節(jié)省了大量的時(shí)間和成本?！标惽迦A說。

北京市第三中級(jí)人民法院訴服大廳綜合窗口

張先生因?yàn)樾沦徺I的手機(jī)出現(xiàn)軟件閃退與系統(tǒng)卡頓的問題，準(zhǔn)備到北京互聯(lián)網(wǎng)法院起訴賣家和平臺(tái)。在與立案法官電話溝通中，張先生得知了淘寶網(wǎng)上的“北京互聯(lián)網(wǎng)法院微淘賬戶”。他通過瀏覽微淘賬號(hào)發(fā)布的“移動(dòng)微法院使用指南”“貼心攻略教你注冊(cè)實(shí)名賬號(hào)”等信息，立刻在北京互聯(lián)網(wǎng)法院移動(dòng)微法院注冊(cè)賬號(hào)、申請(qǐng)立案，又通過訴訟服務(wù)中的智能問答版塊，配合“AI虛擬法官”動(dòng)態(tài)答復(fù)，輕松了解到常見的網(wǎng)絡(luò)購物訴訟問題。

陳清華律師提到的“北京法院訴訟服務(wù)”微信公眾號(hào)和北京移動(dòng)微法院，以及張先生使用的北京互聯(lián)網(wǎng)法院微淘賬戶、“AI虛擬法官”，都是北京法院最新推出的“指尖上”的訴訟服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)事人如果不能直接聯(lián)系到法官，可以通過前往訴訟服務(wù)大廳，使用“北京法院審判信息網(wǎng)”，撥打12368熱線咨詢，登陸“北京法院訴訟服務(wù)”微信公眾號(hào)或“北京移動(dòng)微法院”留言等多種方式提出聯(lián)系法官訴求，多元的聯(lián)系渠道、智慧化的服務(wù)體驗(yàn)，讓打官司更加高效。

從理念到行動(dòng)

“小改變”背后有“大學(xué)問”

數(shù)據(jù)顯示，2019年全年，北京法院通過“廳、網(wǎng)、線、微”接收聯(lián)系法官訴求47954條。其中，通過“網(wǎng)”25761條，“線”6886條，“微”15195條。“接訴即答”12330條，“接單即辦”35624條，公開回復(fù)訴求8967條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復(fù)訴求38225條，有效訴求回復(fù)率達(dá)到98.41%。

為確保及時(shí)回復(fù)訴求，全市法院建立了訴訟服務(wù)前端統(tǒng)一接收、法官后臺(tái)分類辦理的“收、轉(zhuǎn)、辦、督”工單辦理模式。對(duì)于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢類訴求，由訴訟服務(wù)人員“接訴即答”，以人工方式第一時(shí)間即時(shí)處理。對(duì)于確實(shí)需要法官行使審判權(quán)或者與案件密切相關(guān)的訴求，向承辦法官派發(fā)工單，要求法官“接單即辦”。

此外，北京法院開發(fā)了“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”，對(duì)工單辦理進(jìn)度、訴求辦理節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)追蹤，到期未回復(fù)的，自動(dòng)發(fā)出催辦通知，催辦后仍未回復(fù)的，自動(dòng)發(fā)出督辦提示，并將該提示同時(shí)發(fā)送給庭室負(fù)責(zé)人和分管院領(lǐng)導(dǎo)，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，北京法院運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)當(dāng)事人集中反映的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，進(jìn)行分析、歸類和總結(jié)，做到未訴先辦、主動(dòng)謀劃。

北京市高級(jí)人民法院黨組成員、副院長(zhǎng)蔡慧永表示，聯(lián)系法官工作，架起當(dāng)事人和法官之間有效溝通交流的橋梁，是北京法院堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，以問題和需求為導(dǎo)向，全方位提升當(dāng)事人獲得感、幸福感、安全感的積極實(shí)踐和創(chuàng)新探索。未來，北京法院將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系法官到位率100%，力爭(zhēng)反映事項(xiàng)辦結(jié)率100%，努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義。