一根小熱線，從耳畔到指尖，讓當事人及其律師快速便捷找到了法官。
為確保及時回復訴求，北京法院打造“接訴即辦”機制法院實踐版，開通12368訴訟服務熱線電話，搭建“廳、網(wǎng)、線、微”四種聯(lián)系法官渠道，同時建立“收、轉(zhuǎn)、辦、督”工單辦理模式，讓聯(lián)系法官不再難，促進訴訟服務提質(zhì)增效。
一根小熱線
聯(lián)系法官更便捷
“前幾天去法院立了個案子，不知道具體進展，也不知道是哪位法官在管，聽說12368熱線可以查，我就打過去了，沒想到掛電話不到5分鐘，法官就回了電話。”第一次到北京市豐臺區(qū)人民法院打官司的當事人劉先生說。
北京法院12368語音訴訟服務熱線
劉先生口中的12368熱線，是北京法院12368語音訴訟服務熱線。以往了解案件情況，找承辦法官，當事人需要跑到法院詢問，現(xiàn)在撥打這個電話，可以進行訴訟咨詢、案件查詢，提交聯(lián)系法官訴求。如果對案件審理過程和法官工作作風有什么意見建議，也可以通過這條熱線反映情況。
“當事人到法院打官司，除了關(guān)心能否打贏官司以外，還希望能與法官保持良好有效溝通。由于法官日常工作十分繁忙，特別是正在開庭、外出調(diào)查取證或接待其他當事人等原因，有時會出現(xiàn)聯(lián)系不暢、回復遲延的情況。”北京市高級人民法院訴訟服務辦公室主任鄧穎說，“12368熱線以‘人工+智能’模式提供24小時不打烊的訴訟服務，座席員會幫助當事人找到法官，督促法官及時聯(lián)系、及時回復。”
為了減少來電等候時長，北京法院不斷提升公眾來電體驗，在全市法院已有56名專職座席員的基礎(chǔ)上，與中國移動北京分公司達成合作協(xié)議，引入外包座席，組建專業(yè)服務團隊。同時，將接聽量較多的朝陽、海淀等五家基層法院從北京高院總平臺分離單獨設置，合理配置線路資源。目前，公眾來電平均等候接聽時長已經(jīng)降至30秒以內(nèi)。
從耳畔到指尖
智慧化服務更高效
陳清華是北京的一名職業(yè)律師，從去年1月份開始，他開始嘗試在網(wǎng)上和手機上聯(lián)系法官，“自從使用了‘北京法院訴訟服務’微信公眾號和北京移動微法院，如果法官預定了法庭，我這邊會同步收到提醒，也可以通過這個平臺提交材料，方便法官及時組織證據(jù)交換，節(jié)省了大量的時間和成本。”陳清華說。
北京市第三中級人民法院訴服大廳綜合窗口
張先生因為新購買的手機出現(xiàn)軟件閃退與系統(tǒng)卡頓的問題，準備到北京互聯(lián)網(wǎng)法院起訴賣家和平臺。在與立案法官電話溝通中，張先生得知了淘寶網(wǎng)上的“北京互聯(lián)網(wǎng)法院微淘賬戶”。他通過瀏覽微淘賬號發(fā)布的“移動微法院使用指南”“貼心攻略教你注冊實名賬號”等信息，立刻在北京互聯(lián)網(wǎng)法院移動微法院注冊賬號、申請立案，又通過訴訟服務中的智能問答版塊，配合“AI虛擬法官”動態(tài)答復，輕松了解到常見的網(wǎng)絡購物訴訟問題。
陳清華律師提到的“北京法院訴訟服務”微信公眾號和北京移動微法院，以及張先生使用的北京互聯(lián)網(wǎng)法院微淘賬戶、“AI虛擬法官”，都是北京法院最新推出的“指尖上”的訴訟服務體驗。當事人如果不能直接聯(lián)系到法官，可以通過前往訴訟服務大廳，使用“北京法院審判信息網(wǎng)”，撥打12368熱線咨詢，登陸“北京法院訴訟服務”微信公眾號或“北京移動微法院”留言等多種方式提出聯(lián)系法官訴求，多元的聯(lián)系渠道、智慧化的服務體驗，讓打官司更加高效。
從理念到行動
“小改變”背后有“大學問”
數(shù)據(jù)顯示，2019年全年，北京法院通過“廳、網(wǎng)、線、微”接收聯(lián)系法官訴求47954條。其中，通過“網(wǎng)”25761條，“線”6886條，“微”15195條。“接訴即答”12330條，“接單即辦”35624條，公開回復訴求8967條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復訴求38225條，有效訴求回復率達到98.41%。
為確保及時回復訴求，全市法院建立了訴訟服務前端統(tǒng)一接收、法官后臺分類辦理的“收、轉(zhuǎn)、辦、督”工單辦理模式。對于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢類訴求，由訴訟服務人員“接訴即答”，以人工方式第一時間即時處理。對于確實需要法官行使審判權(quán)或者與案件密切相關(guān)的訴求，向承辦法官派發(fā)工單，要求法官“接單即辦”。
此外，北京法院開發(fā)了“訴訟服務一體化應用系統(tǒng)”，對工單辦理進度、訴求辦理節(jié)點實時追蹤，到期未回復的，自動發(fā)出催辦通知，催辦后仍未回復的，自動發(fā)出督辦提示，并將該提示同時發(fā)送給庭室負責人和分管院領(lǐng)導，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運行機制。同時，北京法院運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對當事人集中反映的熱點重點難點問題，進行分析、歸類和總結(jié)，做到未訴先辦、主動謀劃。
北京市高級人民法院黨組成員、副院長蔡慧永表示，聯(lián)系法官工作，架起當事人和法官之間有效溝通交流的橋梁，是北京法院堅持以人民為中心發(fā)展思想，以問題和需求為導向，全方位提升當事人獲得感、幸福感、安全感的積極實踐和創(chuàng)新探索。未來，北京法院將力爭實現(xiàn)聯(lián)系法官到位率100%，力爭反映事項辦結(jié)率100%，努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義。
