近年來(lái)，河北省定州市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在河北省委政法委的有力指導(dǎo)下，積極推進(jìn)“網(wǎng)上楓橋”定州實(shí)踐，建立網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心，使群眾問題訴求有反映渠道、有回應(yīng)機(jī)制、有解決措施。自2021年到2023年，該市群眾反映問題的訴求量增長(zhǎng)近十倍；2024年，該市刑事警情數(shù)量同比下降45.38%，刑事立案數(shù)量同比下降32.85%。

2024年4月1日晚，定州市的崔女士撥通12345熱線，反映其孩子第二天9時(shí)參加高考單招考試，但發(fā)現(xiàn)身份證丟了，第二天早上補(bǔ)辦肯定來(lái)不及，希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)，緊急補(bǔ)辦一個(gè)。網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心督查崗啟動(dòng)緊急工單快速響應(yīng)機(jī)制，立即向定州市公安局督辦。公安局隨即指派窗口人員到大廳等候，僅用了40分鐘，便為崔女士的孩子補(bǔ)辦好了身份證。

針對(duì)群眾遇到問題多頭反映、各渠道多頭轉(zhuǎn)派、部門多次答復(fù)等問題，2021年7月，定州市委、市政府成立網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心，即以12345熱線為核心，整合人民網(wǎng)留言、陽(yáng)光理政、市委書記直通車、政府門戶網(wǎng)站、定州政府微網(wǎng)、問政河北等8個(gè)網(wǎng)上群眾訴求反映渠道，抽調(diào)市委辦、政府辦、信訪局、網(wǎng)信辦、綜治中心和融媒體中心精干力量集中辦公，統(tǒng)一收集電話訴求和網(wǎng)上留言，實(shí)行一口受理、一口交辦轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早調(diào)處、早化解。網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心設(shè)置話務(wù)崗、審核崗、督查崗、綜治崗、解遺崗、信訪崗、回訪崗等，建立一站式社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解機(jī)制，形成“一口進(jìn)、多口出、全鏈條”的工作閉環(huán)。

2024年6月23日，定州市叮嚀店鎮(zhèn)某村村民賈某與李某因房屋邊界問題發(fā)生口角，繼而引發(fā)打架，后賈某就二人沖突撥打12345熱線反映。電話中，工作人員聽出了多人爭(zhēng)吵的現(xiàn)場(chǎng)聲音，為防止形勢(shì)惡化，網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心督查崗立即轉(zhuǎn)派鄉(xiāng)鎮(zhèn)和某村聯(lián)絡(luò)員處理，并由綜治崗跟蹤督辦盯辦。某村聯(lián)絡(luò)員五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處置，有效防止了事態(tài)惡化。經(jīng)綜治中心、矛盾調(diào)解中心工作人員及時(shí)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，并簽訂了調(diào)解協(xié)議書。同年6月27日，網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心對(duì)賈某進(jìn)行了回訪，其表示滿意。

為有效推進(jìn)問題處辦、矛盾化解，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心本著“全接、快速、有結(jié)果”的辦事原則，做到“兩個(gè)直達(dá)”“三個(gè)百分百”。

定州市通過直達(dá)書記、市長(zhǎng)，構(gòu)建高規(guī)格組織領(lǐng)導(dǎo)體系，合力推動(dòng)群眾網(wǎng)上訴求在線下高效解決。通過直達(dá)基層網(wǎng)格，建立高標(biāo)準(zhǔn)末端落實(shí)體系。組建以市直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管副職和各村（社區(qū)）“法律明白人”為主的聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，目前共有5000余人，形成“橫向到邊、縱向到底、上下貫通”的熱線工單辦理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾反映的急難愁盼問題、各類矛盾糾紛、突發(fā)事件等，第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置、就地解決。

定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)接通率和受理百分百。堅(jiān)持群眾訴求全部受理的原則，確保群眾的每一項(xiàng)訴求都有人辦理、都依法處置，實(shí)現(xiàn)各類矛盾風(fēng)險(xiǎn)在苗頭初始階段就全部兜住、跟蹤督辦、高效解決。按照訴求類別精準(zhǔn)設(shè)置人社專席、房地產(chǎn)專席、營(yíng)商環(huán)境專席，接通率和服務(wù)滿意率保持100%。同時(shí)，網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心明確要求各承辦部門接到工單后百分百聯(lián)系訴求人，快速主動(dòng)解決問題，有效提升處辦質(zhì)效。辦結(jié)后百分百回訪訴求人。承辦部門辦結(jié)后，網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心通過短信評(píng)價(jià)、人工電話、上門回訪等形式，做到“人工+智能”百分百回訪，對(duì)于群眾訴求，始終堅(jiān)持件件有著落、事事有回音。