“只進一扇門，巧解萬家事。”今年以來，湖北省十堰市深入貫徹落實中央、省委關(guān)于綜治中心規(guī)范化建設(shè)的安排部署，聚焦“五有”目標，重點推進場所設(shè)置、部門入駐、運行機制、督辦落實、信息化建設(shè)五個方面規(guī)范化，讓"有矛盾就找綜治中心"成為社會共識，確保群眾訴求有人辦、難題有人解。即日起，“十堰長安”推出系列報道，通過我市各級綜治中心“一站式”解紛的典型案例，解鎖“小陣地”里的“大平安”密碼。請跟我們一起，從田間地頭、家長里短中觸摸法治的溫度，見證十堰政法為民解憂的忠誠答卷。

“要是這一車燒的是你家的貨，讓你一個人全賠，你愿意嗎？”調(diào)解員這句靈魂拷問，讓原本吵得面紅耳赤的三方，頓時沉默了。貨車司機常某某攥著衣角不吭聲，乘客趙某低頭猛抽煙，快遞公司代表也收起了咄咄逼人的架勢，這一幕發(fā)生在十堰市鄖西縣澗池鄉(xiāng)。

圖片由豆包AI生成。

一根煙頭引燃一車貨，看看這場糾紛最后咋和解的。

“鄉(xiāng)味”話術(shù)破心共情拉滿“格局打開”

2024年12月，鄖西縣發(fā)生一起因吸煙引發(fā)的貨物燒毀糾紛。貨車司機常某某在運輸快遞途中，搭載了付費乘客趙某。趙某在車內(nèi)吸煙時，未熄滅的煙頭引燃車廂快遞，造成2.3萬元損失。快遞公司要求司機全賠，司機認為乘客是主責(zé)，乘客則稱司機未禁煙。三方各執(zhí)一詞，矛盾不斷升級。

澗池鄉(xiāng)綜治中心排查了解事情原委后，組織應(yīng)急、消防、司法所及法律顧問組建專班，迅速介入調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場沒有“法言法語”轟炸，調(diào)解員以“鄉(xiāng)里情誼”切入，引導(dǎo)常某某、趙某換位思考，開展“鄉(xiāng)味”攻心術(shù)：對乘客——“抽煙燒貨，等同砸鄉(xiāng)親飯碗”；對司機——“貨車是飯碗，合規(guī)才能端穩(wěn)”；對企業(yè)——“規(guī)矩不寫紙上，賠錢別喊冤枉”。

綜治中心調(diào)解員化身“情感主播”，金句頻出：“今日留一線，日后好遞煙”“賠錢分期付，還是好鄉(xiāng)親”，又列舉類似案例，說明“依法定責(zé)、損失共擔(dān)”是化解僵局的可行路徑，硬核促成三方簽協(xié)議。

在場鄉(xiāng)親感慨：“這才是真正為老百姓著想的好調(diào)解！”

“三查三定”出實效責(zé)任劃分不“甩鍋”

在該事故發(fā)生后，澗池鄉(xiāng)綜治中心聯(lián)合多部門成立專班開展調(diào)解工作，打造“三查三定”工作法——查事實、查法律、查情理；定責(zé)任、定方案、定協(xié)議。

?由消防部門出具火災(zāi)事故認定書，明確起火原因為“乘客趙某胳膊伸出車窗外掐滅煙頭時，火星飄落貨箱內(nèi)快遞物品上，余火復(fù)燃引發(fā)火災(zāi)”；調(diào)取鄖西縣228省道平安鄖西視頻監(jiān)控懸鼓路路段監(jiān)控，證實乘客趙某吸煙且司機常某某未制止；快遞公司提供貨物價值清單，但無法提供運輸禁煙的書面告知記錄。

?鄖西縣澗池鄉(xiāng)司法所引用《民法典》第1165條（過錯責(zé)任）和第1186條（公平責(zé)任）。常某某作為運輸者，未履行安全監(jiān)管義務(wù)（未制止吸煙），承擔(dān)50%主責(zé)；趙某作為直接行為人，存在重大過失，承擔(dān)30%責(zé)任；快遞公司未明確運輸規(guī)范，承擔(dān)20%次要責(zé)任。

?鄉(xiāng)親互諒才是正道，直接讓三方責(zé)任“亮底牌”。快遞公司沒貼禁煙提示？司機沒管乘客“吞云吐霧”？煙頭老哥“隨手一彈”燒光貨？調(diào)解員一句“責(zé)任不能‘甩鍋’，但可以‘分鍋’”逗樂全場。

在綜治中心主持下，通過換位思考和案例引導(dǎo)，促成三方達成共識，并簽署《人民調(diào)解協(xié)議書》，協(xié)議具有法律效力。

在場群眾紛紛表示：“這樣明明白白分責(zé)任，我們心服口服！”

“換位思考”解心結(jié)調(diào)解不止“賠錢了事”

一根煙頭點燃的不僅是貨物，更是三方積壓的怨氣。鄉(xiāng)村調(diào)解員沒有急著劃分責(zé)任，而是先讓每個人戴上“對方的眼鏡”看問題——司機想著風(fēng)里來雨里去的車貸，乘客盤算著要打多少零工才能湊夠賠償，快遞公司心疼燒成灰的客戶包裹。

“換作是你，能接受嗎？”

正是這種“換位思考”的調(diào)解智慧，讓這起看似無解的矛盾找到了突破口。最終，三方不僅達成了賠償協(xié)議，更難得的是互相理解了對方的難處。這或許就是基層調(diào)解最動人的地方——不僅要“案結(jié)”，更要“心和”。